Искусственный интеллект повысит качество клиентского сервиса в салонах Tele2

— Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Москва, 22 августа 2019 года. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса.

Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.

Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта — когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам.

Мы уверены, что каждый сотрудник розницы — это бизнес единица, — отметила Бэлла Муталлапова, генеральный директор VOCA-TECH. «Нашей целью при создании VOCA-TECH было дать компаниям возможность анализировать коммуникацию с клиентом, ведь от нее зависят качество и количество продаж. Ключевая техническая задача, которую мы решаем — получение качественных аудиозаписей с беджа в любых условиях, даже при высоком уровне шума, как, например, в торговых центрах или аэропортах. Совместный проект с одним из лидеров телекоммуникационного рынка Tele2 очень важен для нас, в том числе с точки зрения развития и совершенствования нашего продукта. — Наше решение — это готовая система, которая формирует для бренда целостную картину клиентской коммуникации и возможных точек роста с детализацией по каждому сотруднику. Мы очень рады, что уже на этапе пилота он смог принести компании реальные бизнес-результаты».

Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (сколько раз продавец произнес фразу) и качественные характеристики (какой процент посетителей получил предложение).

Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу без подзарядки. Встроенный Wi-Fi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств.

Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача — перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от кластера торговой точки. «Tele2 продвигает в рознице подход «трижды digital»: мы предлагаем «цифровым» клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию «Другие правила». С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети», — комментирует Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл. Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту.

При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение. «Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж», — отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.

Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.

— Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Москва, 22 августа 2019 года. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса.

Мы уверены, что каждый сотрудник розницы — это бизнес единица, — отметила Бэлла Муталлапова, генеральный директор VOCA-TECH. «Нашей целью при создании VOCA-TECH было дать компаниям возможность анализировать коммуникацию с клиентом, ведь от нее зависят качество и количество продаж. Ключевая техническая задача, которую мы решаем — получение качественных аудиозаписей с беджа в любых условиях, даже при высоком уровне шума, как, например, в торговых центрах или аэропортах. Совместный проект с одним из лидеров телекоммуникационного рынка Tele2 очень важен для нас, в том числе с точки зрения развития и совершенствования нашего продукта. — Наше решение — это готовая система, которая формирует для бренда целостную картину клиентской коммуникации и возможных точек роста с детализацией по каждому сотруднику. Мы очень рады, что уже на этапе пилота он смог принести компании реальные бизнес-результаты».

Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта — когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам.

Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (сколько раз продавец произнес фразу) и качественные характеристики (какой процент посетителей получил предложение).

Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача — перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от кластера торговой точки. «Tele2 продвигает в рознице подход «трижды digital»: мы предлагаем «цифровым» клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию «Другие правила». С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети», — комментирует Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл. Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту.

Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу без подзарядки. Встроенный Wi-Fi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств.

При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение. «Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж», — отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.

Дата публикации: 22.08.2019

Ещё новости

  30.09.2022  В следующем году Micron Technology резко сократит капитальные затраты

Особенно в части покупки производственного оборудования. Особенно в части покупки производственного оборудования. Предвидя это, Micron собирается сократить капитальные затраты в следующем году н...

  27.08.2022  В океане обнаружены колоссальные залежи сахара, о существовании которых не знали даже эксперты

Это означает, что концентрация сахара на морском дне примерно в 80 раз выше, чем в обычной почве. Сахар поступает в виде сахарозы (основного ингредиента сахара, используемого на кухне), и высвобождает...

  27.08.2022  Это точно не убийца флагманов. OnePlus представила наушники... за 10 долларов

При этом речь идёт вовсе не о каких-то наушниках для ценителей качественного звука, где наличие провода можно было бы легко объяснить. Учитывая, что подобные решения становятся всё более редкими, анон...

  09.11.2022  Перспективный «Москвич» уже появился в Казахстане? В соседней стране начали продавать JAC JS4 – ожидается, что его производство наладят в Москве на бывшем заводе Renault

Еще летом появились слухи, что эту же модель будут производить на московском заводе «Москвич», а недавняя неразбериха с российским анонсом JS4 лишь укрепила во мнении, что автомобиль действительно буд...

  26.08.2022  Флагман Xiaomi возвращается к истокам. Xiaomi 13 получит плоский экран впервые с момента выпуска Xiaomi Mi 9

Последним флагманом компании с плоским экраном был Xiaomi Mi 9. По данным инсайдера, известного под ником Digital Chat Station, будущий флагман Xiaomi — Xiaomi 13 — получит плоский экран. ...